Service-Wüste bei Strato – Ein Interview mit einem Betroffenen

Hallo Jens,

wir kennen uns beruflich schon seit vielen Jahren und es freut mich, ein Interview mit dir führen zu dürfen. Erzähle uns bitte etwas über dein Projekt und die Probleme die du mit dem Webseiten-Anbieter Strato hattest.

Erzähl uns bitte etwas über deine Webseite. Wie lange hast du die betrieben?

Das Berliner Magazin THE CLUBMAP existiert seit 2007. Seit 2011 und dem großen Print-Sterben dann nur noch online.

Was für Inhalte gibt es?

Zuerst waren es nur Clubbeschreibungen, aber ja, das Magazin ist gewachsen. Ich hab mich zum Beispiel lange dagegen gewehrt, Partykalender zu integrieren, auch, weil damit das Magazin noch arbeitsintensiver würde. Man darf nicht vergessen: Es ist immer noch ein Hobby. Inzwischen sind es 10 Städte mit Komplettprogramm. Dazu kommt ein Festival Guide, eine Übersicht der besten Berliner Bars, Label Interviews, Musikrezensionen, jede Menge Fashion und Art Events, sowie sehr viel Fotografie.  Ich bin sehr viel mit der Kamera unterwegs und fotografiere hauptsächlich Streetart. Daraus wiederum entwickelte sich eine Interview Serie mit Berliner Fotografen, die so anwuchs, dass sie irgendwann eine eigene Seite bekam: www.berliner-fotografen.com. Es ist alles ein fortlaufender Prozess, der auch zu anderen Projekte führt, wie dem Clubkataster für den Berliner Senat, ein Geoinformationssystem (GIS), mit dem der Bestand von Berliner Clubs und Musikspielstätten gesichert werden soll. Dafür lieferte ich die Daten. Oder unterstützte United We Stream redaktionell.

An wen richtet sie sich?

Puuh, naja Clubgänger wie man so schön sagt. Aber letztlich eben an alle, denn das Spektrum der angebotenen Inhalte ist von Jahr zu Jahr angewachsen, und ich bin mir sicher, auch für den größten Skeptiker eine wissenswerte Info aus den rund 5000 Seiten zu holen. Unterm Strich sind es aber laut Google Analytics wenig überraschend die 18- bis 34-jährigen Großstädter.

Wer hat daran mitgearbeitet? Wie viel Zeit hast du investiert?

Puuh, also das war schon alles in Eigenregie. Da hab ich wirklich morgens und abends nach dem richtigen Job dran gesessen und gebastelt. Pro Tag im Schnitt zwei Stunden. Ab und zu ein ganzes Wochenende durchgehend. Gerade im SEO wurde es mit der Zeit ziemlich zeitintensiv durch die wachsende Zahl an Seiten.  Wordpress nimmt einem aber viel ab. Nur der ewige Kampf zwischen praktischen Plugins und damit einhergehenden Page Speed Einbrüchen treibt einen zum Wahnsinn. Wenn man beim css und above the fold Thema angekommen ist, googlet man das erste Mal: Was ist meine Webseite wert”“?

Mittlerweile hab ich Freunde am Start, die gern mitmachen wollten und verschiedene Städte oder Felder beackern. Mike “Ezekiel” Heitmeier ist in Köln bekannt wie ein bunter Hund und war der erste im Team. Der hat die Kölner Seite komplett allein hochgezogen.  Steafen kümmert sich um Künstlerinterviews. Joel managt Festivals. Marcel ist unser Indie Experte und Konzert Kritiker… ja da ist einiges passiert.

Warum hast du sie betrieben? War es mehr als ein Hobby?

Meine Idee war es, ein Verzeichnis der Berliner Clubkultur zu schaffen,  eine Art Nachschlagwerk, dessen was ist und in den 90ern auch war. Und ich konnte über Dinge schreiben, die ich mag. Clubs begleiten mich seit nunmehr 30 Jahren, ich war lange Zeit selbst als DJ (seit 92) unterwegs, und bin heute immer noch irgendwie in der Szene involviert. Da wäre das Projekt Open Air to go, dass ”illegale” Raves in Berliner Parks veranstaltet. Und natürlich der Zug der Liebe, eine Musikdemo mit viel Politik, die seit 2015 durch Berlin zieht. Das Schreiben und Clubkultur ist schon ein dicker roter Faden in meinem Leben.

Wann fingen deine Probleme mit dem Host der Seite Strato an oder lief die Zusammenarbeit immer problemlos?

Ich war Strato Kunde seit 2008, also wirklich lange.  Mein erster Gehversuch als Blogger mit ontai.de Mit dem Hoster war immer alles cool. Die ersten Probleme tauchten auf, als Strato 2016 von United Internet (1&1) aufgekauft wurde. Ab da ging es mit dem Service bergab. Das Coole an Strato war der Support. Man rief an, und hatte Leute mit Plan am Telefon, die direkt weiterhelfen konnten und echt fix waren.

Wenn man von einer Professionalisierung des Kunden Supports redet, der Einführung von Chats und verschiedenen Leveln des Zugriffs, so bleibt als Fazit: Unternehmen killen sich damit ihren eigenen Kundenstamm. Einzig Amazon macht da alles richtig. Das Abfangen des Kunden bei einem Supporter mit eingeschränktem Zugriff, der in 90% der Fälle nur darum bitten kann, eine Mail zu schreiben, sorgt für massiven Unmut. Wenn der Mail Support dann nicht mal das Problem versteht, ist der Kunde wechselbereit.

Das erste Größere Problem gab es beim Einrichten der Interview Serie Berliner Fotografen. Es ging dabei nur um einen Internen Umzug. Gleicher Vertrag. Gleicher Hoster. Gleiches Backend. Ich bekam Rechnung von 40 Euro. Dummerweise war die Webseite nicht aufrufbar. Es erschien ein Whitescreen und die Fehlermeldung: Not Found. Das Feedback von Strato war nicht dazu angehalten, mir wirklich schnell weiter zu helfen und ich war das erste Mal richtig bedient.  Das Problem bei Strato: Irgendwo gibt es sicher ein versteckte Landingpage, die Kunden weiterhelfen könnte. Es fehlt nur komplett die Verlinkung zum Kunden Dashboard. Ein UX Fail mit Ansage.  

Aber die Page Berliner Fotografen war nicht sooo wichtig. Also irgendwie verkraftbar. Als THE CLUBMAP einen Whitescreen zeigte war das für mich ein totaler Alptraum. Da hingen laufende Mail Kampagnen dran. Da griffen auch schon mal 6.000 Leute pro Tag drauf zu. Hier eskalierte die Situation dann schneller und heftiger.

Hast du regelmäßig Updates und Sicherungen gemacht? Hattest du schon mal ein Problem beim Wiederherstellen der Seite?

Klar, wer kennt das nicht. Mit den Jahren lernt man auch so einige Tricks wie über Filezilla den Plugin Ordner umbenennen, wenn ein neues Plugin die Seite zerschossen hat. Oder wie du lernst, möglichst nicht auf die Tastatur zu hauen, wenn der Frust übermächtig wird. Updates laufen automatisch rein bei WordPress. Für Sicherungen hatte ich ewig ein Plugin, dass mir Backups in meinen Google Drive packte. Seitdem es das Back up Tool bei Strato gab, hielt ich das aber nicht mehr für nötig. Falsch gedacht.

Wie sieht das Problem aus und welche Rolle spielt Strato, wie verhalten Sie sich?

Ich hab am Stylesheet rumgebastelt. Dabei ging es darum, die Zeichenanzahl zu verringern, und damit bessere Ladezeiten der Webseite zu erreichen. Wer sich damit auseinandersetzen will, dem sei der Critical Path CSS Generator von Jonas Ohlsson empfohlen. Auf dem Magazin hatte sich ein Fehler eingeschlichen. Bilder waren nicht mehr zentriert. Aber das Magazin funktionierte. Alles war da, sowohl mobile aus auch in der Desktop Version. Also wollte ich das Zeitreise Tool von Strato nutzen und ein paar Stunden zurück reisen. Das führte zum kompletten Crash des Online Magazins. Der telefonische Kundensevice konnte mich nur bitten, eine Mail zu schreiben und wollte mein Problem an die Technikabteilung melden.

Der Support riet in einer zusammenkopierten Mail ernsthaft dazu, im WordPress Blog nach Lösungen zu suchen. Es war ein Desaster. Zwei Tage später gab es eine Entschuldigung dafür, mein Problem überhaupt nicht verstanden zu haben. Zeit für eine Barrikadenbesteigung. Ich versuchte Aufmerksamkeit zu bekommen und eskalierte in den sozialen Medien, bei Bewertungsplattformen, mit Mails an den Vorstand, bei der Presse… also das gesamte Paket. Das Strato Presse Team gab gar kein Feedback.

Externe ITler schafften es, die Seite rudimentär wieder online zu bringen. Die komplette Mediathek fehlte aber. Währenddessen war die Strato IT immer noch auf Fehlersuche und versuchte abzuwimmeln. Und das wirklich eine ganze Woche. Ich fragte immer wieder nach, wurde immer weiter vertröstet ohne weiterführende Informationen. Man muss ich das mal vorstellen, wenn FAZ oder SPON eine Woche weg vom Fenster wären.

Das Social Media Team lieferte weitaus bessere Antworten als der richtige Mail Support. (Das war übrigens schon beim ersten Problem der Fall gewesen.) Ich erfuhr, dass diese Backup Funktion die Dateien im Webspace blind auf den Stand des gewählten Datums zurückstellt, egal ob dieser zur Domainkonfiguration/DNS/SQL-Datenbank/Pfade passt oder nicht. Man sollte vorher lieber Testbackups machen. Nur zum Verständnis: Das Back Up Tool startet in deiner Nutzeroberfläche mit zwei/drei Klicks. Datum auswählen. Ordner auswählen. Und los! Es gibt keinerlei Hinweise zu den Gefahren der Nutzung.

Wie fühlst du dich behandelt?

Ich fühlte mich komplett allein gelassen. Angesichts der Situation, dass ein Tool die Daten eines Kunden beschädigen könnte, würde ich erwarten, dass die IT auf einen großen roten Button drückt, das Teil für seine Nutzer sperrt und  auf Fehlersuche geht. Außerdem einen Anruf, in dem mir mitgeteilt wird, dass die Seite in spätestens 24 Stunden wieder verfügbar ist, und dann ein Jahr kostenfrei.  Passiert ist Folgendes: Eine Woche später schaffte es ein weiterer externer IT Crack, die gesamte Seite wieder online zu bringen, während ich zeitgleich eine Mail vom IT Support bekam: “Sie erhalten heute diese Zwischenmeldung, da wir leider aufgrund der hohen Nachfrage an unseren Service nicht so schnell antworten konnten, wie Sie es bisher von uns gewohnt sind. “

Wie geht es weiter mit dem Projekt? Zukunftspläne?

Nun, wenn alles wieder funktioniert und zu einem anderen Hoster umgezogen ist, dann warten wir darauf, dass endlich wieder die Clubs aufmachen dürfen und Corona nur noch diese blöde Sache aus 2020 war. Wir freuen uns auf einen, hoffentlich tollen Festival Sommer 2021, und werden vermehrt auch englischsprachige Inhalte anbieten.  

Welche Punkte haben wir vergessen?

Ob meine Frau Techno mag? Nein.

Kurzbio von Jens Schwan:

Geboren 1972 und seit Anfang der 90er in diesem Ding namens Techno dabei. Seit 92 DJ und ab Anfang der 2000er in normalen Jobs als Redaktionsleiter unterwegs. Gebürtig aus der DDR und dort als Punk das System geärgert. In den frühen 90ern Hausbesetzer aber mittlerweile Vater eines 14jährigen Sohnes, verheiratet und großer Freund meiner Couch. Immer noch Gamer. Immer noch links. Nicht mehr so oft in Clubs. Aber immer noch großer Fan von lauter Musik.