Kundenservice in Deutschland: Ein Ärgernis für viele

Ein guter Kundendienst ist für viele Menschen in Deutschland von großer Bedeutung. Laut einer Mitteilung des Branchenverbandes Bitkom aus dem Februar achten die meisten Menschen bei der Wahl eines Mobilfunkanbieters vor allem auf den Empfang am eigenen Wohnort und die Netzabdeckung. 69 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer legen jedoch auch Wert auf einen guten Kundenservice.

Was aber tun, wenn man in scheinbar endlosen Warteschleifen an der Hotline hängt, der Anbieter überhaupt nicht erreichbar ist oder das Personal, das eigentlich helfen sollte, keine Ahnung hat? Nicht ohne Grund findet sich im Duden der Begriff “Servicewüste”, der in den letzten Jahrzehnten in verschiedenen Zusammenhängen sicherlich oft verwendet wurde. Auch die Verbraucherzentrale berichtet, dass “immer wieder Probleme mit dem Kundenservice” gemeldet werden.

Welche Art von Beschwerden gibt es?

Die Verbraucherschützer berichten, dass eine Kontaktaufnahme teilweise bereits daran scheitert, dass die entsprechenden Daten nicht auffindbar sind. Kontaktformulare funktionieren nicht, Hotlines von Kundenservices sind überlastet oder es gibt nur eine englischsprachige Kontaktmöglichkeit. In manchen Fällen reagieren Unternehmen gar nicht erst.

Selbst nach einer möglicherweise erfolgreichen Kontaktaufnahme treten demzufolge weiterhin Probleme auf. Es wird zum Beispiel berichtet, dass Kundinnen und Kunden vertröstet werden, falsche Informationen erhalten oder dass das Personal, welches eigentlich helfen soll, selbst keine Ahnung zu haben scheint und sich unhöflich verhält.

Laut einer Umfrage, die 2021 im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) durchgeführt wurde, beschwerten sich die meisten darüber, dass ein mehrfacher Kontakt mit dem Kundenservice erforderlich war (77 Prozent), dass die Wartezeiten zu lang waren (76 Prozent) und dass sie in einer dauerhaften Warteschleife festhingen (68 Prozent).

Generelle Tipps bei schlechtem Kundenservice

Die Verbraucherzentrale bietet einige allgemeine Ratschläge für den Umgang mit dem Kundenservice. Verbraucher sollten stets darauf bestehen, dass ihr jeweiliges Problem gelöst wird, besonders wenn ihre Rechte verletzt wurden. In solchen Fällen sollte man beharrlich bleiben, um nicht weiterhin Geld zahlen zu müssen. Wer seine Rechte nicht genau kennt, sollte sich vorher darüber informieren, zum Beispiel durch ein Beratungsgespräch bei einer Verbraucherzentrale.

Daher sollten Verbraucher alle Kontaktversuche dokumentieren, idealerweise auch den Namen des jeweiligen Servicemitarbeiters. Wenn Fristen verstreichen könnten, wie bei einer Kündigung, sollte man die schriftliche Variante wählen und diese nachweisbar, zum Beispiel per Einschreiben, versenden. Mündliche Absprachen oder Zusagen sollten ebenfalls noch einmal schriftlich eingefordert werden.

Auf der Webseite der Verbraucherzentrale finden sich zusätzliche Ratschläge sowie Musterbriefe, die bei Kündigungen, Vertragsrücktritten oder einem Widerspruch gegen Preiserhöhungen unterstützen können.