Beschwerden bei Post und Paketdiensten steigen stark an, vor allem gegen Marktführer DHL.
Hier stehen vier Briefkästen nebeneinander, anderswo sind sie spärlicher präsent.
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Bei der Bundesnetzagentur sind im vergangenen Jahr so viele Post-Beschwerden eingegangen wie noch nie zuvor. Laut der Bonner Behörde erreichten sie 44.406 Eingaben zu Mängeln der Postversorgung, was einem Plus von fast sieben Prozent im Vergleich zu 2023 entspricht. Der bisherige Höchstwert von 43.125 kritischen Wortmeldungen im Jahr 2022 wurde damit knapp übertroffen.
Verglichen mit 2021 hat sich das Beschwerde-Level fast verdreifacht (15.118). Damals hatte die Post mit Personalproblemen zu kämpfen, was zu Verzögerungen bei der Zustellung vieler Sendungen führte und den Ärger der Verbraucherinnen und Verbraucher erhöhte. Seitdem ist das Beschwerde-Level hoch geblieben. Die Möglichkeit zur Kritik erstreckt sich auf die gesamte Post- und Paketbranche, wobei im vergangenen Jahr 89 Prozent der Beschwerden gegen den Marktführer DHL und seine Briefsparte Deutsche Post gerichtet waren.
Häufig handelt es sich um Probleme bei der Lieferung, aber auch um andere Themen wie Filialen, in denen Verbraucher sogar während ihrer regulären Öffnungszeiten vor verschlossenen Türen standen, oder um Briefkästen, die seltener als früher geleert werden. Für Ärger sorgen auch vermeintlich fehlgeschlagene Zustellversuche, obwohl der Empfänger zu Hause war und die Klingel einwandfrei funktionierte – da stellt sich die Frage, ob der Paketbote es überhaupt ernsthaft versucht hat.
Es geht um einen winzigen Prozentwert plus X
Der Post-Konzern DHL teilt mit, dass die Anzahl der auf ihn bezogenen Beschwerden im Verhältnis zu den 12,2 Milliarden Briefen und 1,8 Milliarden Paketen, die im vergangenen Jahr ausgeliefert wurden, gering sei. Ein Firmensprecher betont aber, dass jede Beschwerde eine zu viel sei. «Wir arbeiten täglich daran, unsere Qualität zu verbessern und möglichst wenig Anlässe für Beschwerden entstehen zu lassen.»
Laut Statistik führen nur 0,0003 Prozent der Sendungen zu einer Beschwerde bei der Bundesnetzagentur. Man kann sich jedoch auch direkt bei DHL beschweren. Die Anzahl der kritischen Rückmeldungen, die das Unternehmen direkt erhalten hat, wird nicht bekannt gegeben. Zusätzlich gibt es eine Dunkelziffer von Zustellfehlern, die zwar zu Frustration beim Empfänger geführt haben, jedoch nicht zu einer Beschwerde geführt haben. Letztendlich ist die Anzahl der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur nur ein Hinweis darauf, dass in der Branche, die unter hohem Zeit- und Kostendruck steht, etwas nicht stimmen könnte.
Post begründet Probleme mit Personalengpässen
Wenn in einer Region kritische Wortmeldungen zunehmen, führt die Bundesnetzagentur sogenannte Anlassprüfungen wegen unterbliebener oder mangelhafter Briefzustellung durch. Im letzten Jahr waren es 27, was acht weniger als 2023 waren. Laut der Bonner Behörde gab es im Oktober 2024 in Bochum relativ viel Unmut, wo die Post ihre Zustellprobleme mit Personalengpässen und organisatorischen Engpässen erklärte. Die Post reagierte dort mit Neueinstellungen und Vertretungskräften. Im Januar 2025 hatte sich die Zustellsituation stabilisiert, wie die Bundesnetzagentur berichtet.
Im letzten Jahr gab es vorübergehend ähnliche Zustellprobleme in Stuhr (Niedersachsen), Erlensee (Hessen), Hamburg, Freudenstadt (Baden-Württemberg), Planegg (Bayern) und Neuenhagen (Brandenburg). Nicht nur Personalmangel war ein Faktor, sondern auch schlechtes Wetter und unerwartet hohe Sendungsaufkommen.
Die Anlassprüfungen dienen lediglich als eine Art mahnender Fingerzeig der Bundesnetzagentur. Mit der Anfang 2025 in Kraft getretenen Postgesetz-Reform ist das bislang stumpfe Schwert der Aufsichtsbehörde jedoch etwas schärfer geworden, da die Behörde nun Bußgelder verhängen kann. Auch wenn solche Zahlungen noch reine Theorie sind und daher nicht absehbar sind: Der Druck auf das Logistikunternehmen ist gestiegen, um sicherzustellen, dass es keine allzu schlechte Arbeit leistet.
Verschlechtert der Personalabbau die Zustellqualität?
Vor Kurzem gab die Post innerhalb weniger Tage zwei Nachrichten bekannt. Zuerst wurde eine Tarifeinigung mit Verdi angekündigt, die den 170.000 Tarifbeschäftigten schrittweise insgesamt fünf Prozent mehr Lohn bringt. Kurz darauf folgte eine schlechte Nachricht: Aufgrund hoher Kosten plant die Post bis zum Jahresende 8000 Stellen abzubauen, was etwas mehr als vier Prozent der zuletzt 187.000 Stellen im deutschen Brief- und Paketgeschäft entspricht. Eine Rolle spielte auch, dass die Portoerhöhung zu Beginn des Jahres nicht ausreichend war und die Post daher nicht so viel Geld einnimmt, wie erhofft.
Und was sagt die Politik zu dem hohen Beschwerdeaufkommen? Der SPD-Bundestagsabgeordnete Sebastian Roloff gibt der Post in dem Punkt recht, als dass die Zahl der Beschwerden im Verhältnis zu den Milliarden an Sendungen tatsächlich gering sei. Dennoch dürfe der Ärger von Zehntausenden Verbraucherinnen und Verbrauchern nicht auf die leichte Schulter genommen werden, mahnt der Sozialdemokrat. «Die Post ist gehalten, den Universaldienst in hoher Qualität sicherzustellen und die Beschwerden weiterhin ernst zu nehmen.» Mit Universaldienst ist gemeint, dass die Post überall in Deutschland Briefe zustellen sowie flächendeckend Briefkästen und Filialen haben muss.
Mit Blick auf den Stellenabbau der Post merkt Roloff an, dass dieser nicht zu einem Qualitätsverlust in der Zustellung führen dürfe. «Die regionalen Anlassprüfungen zeigen schon jetzt, dass das Personal mancherorts knapp ist», sagt der SPDler, der die Postgesetz-Reform mitverhandelt hat. «Den Gürtel noch enger zu schnallen, könnte die Zustellsituation verschlechtern und den Unmut der Bürgerinnen und Bürger wachsen lassen.»
