Deutsche Bank kämpft mit Postbank-Problemen

Die Deutsche Bank kommt mit dem Abarbeiten der Probleme bei der Postbank voran, sieht sich aber beim Thema Servicequalität noch nicht am Ziel. «Wir werden zu Ende März, wie zuletzt angekündigt, den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der Bafin waren, bewältigt haben und arbeiten weiter an Verbesserungen», sagte ein Sprecher der Deutschen Bank der Deutschen Presse-Agentur in Frankfurt.

«Gleichzeitig ist uns bewusst, dass wir weiterhin Arbeit vor uns haben, um unseren Kundenservice und unsere Prozesse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern.» Dazu gehöre unter anderem, Prozesse zu automatisieren, «um sicherzustellen, dass die Bearbeitungszeiten in allen Bereichen auch dauerhaft den Erwartungen und Anforderungen entsprechen», erläuterte der Deutsche-Bank-Sprecher.

Finanzaufsicht überwacht Fortschritte

Im vergangenen Jahr gab es bei der Postbank vermehrt Beschwerden von Kunden im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung. Einige konnten zeitweise nicht auf ihre Konten zugreifen oder beklagten Verzögerungen bei Baufinanzierungen. Zudem kam es zu Problemen mit Pfändungsschutzkonten, die es verschuldeten Personen ermöglichen, ein bestimmtes Guthaben vor der Pfändung zu schützen, um Geld für Miete, Strom, Lebensmittel und Medikamente zur Verfügung zu haben.

Im September riss den Zuständigen bei der Finanzaufsicht Bafin der Geduldsfaden: Seit dem Jahreswechsel 2022/2023 seien «erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der Postbank» zu beobachten, rügte die Behörde und forderte die Bank auf, «die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen». Ein Sonderbeauftragter überwacht im Auftrag der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) seither den Fortschritt.

Bank brauchte länger für Behebung der Probleme

Die Deutsche Bank gab Ende Dezember zu, dass – entgegen der Ankündigung von Konzernchef Christian Sewing im Herbst – nicht alle Probleme bis zum Jahresende 2023 gelöst sein würden und die Bank noch in den ersten Monaten 2024 damit zu kämpfen haben würde.

Bei der Bilanzvorlage am 1. Februar hatte Sewing gesagt, er gehe davon aus, dass die Teams «in den kundenrelevanten Prozessen  (…) im ersten Quartal 2024 die Prozesse und die noch fehlenden Dinge, die wir noch nicht aufgeräumt haben, beendet haben werden». 

Nach damaligen Angaben kostete das Chaos bei der zum Konzern gehörenden Postbank Deutschlands größtes Geldhaus bis dato 40 Millionen Euro – ganz abgesehen vom Imageschaden. Sewing hatte sich Anfang Februar erneut für die Pannen entschuldigt: «Wir haben die Kunden der Postbank enttäuscht, wir haben keinen guten Service gemacht.»

Angebot wird weiter ausgedünnt

Die Situation für die Kunden der Postbank wird jedoch nicht einfacher: Die Deutsche Bank plant, bis Mitte 2026 bis zu 250 der 550 Postbank-Filialen zu schließen und dabei auch Mitarbeiter abzubauen. Dies führt in den laufenden Tarifverhandlungen zu Spannungen und immer wieder zu Warnstreiks: Die Gewerkschaft Verdi fordert, die Arbeitsplätze durch eine Verlängerung des Kündigungsschutzes bis zum 31. Dezember 2028 langfristig zu sichern. Bisher hat die Deutsche Bank zugesagt, bis Ende September 2024 betriebsbedingte Kündigungen für Tarifmitarbeiter im Bereich ihrer Privatkundenbank in Deutschland zu vermeiden.

Das Angebot wird schrittweise weiter ausgedünnt: In Post-Partnerfilialen soll es Finanzdienstleistungen der Postbank, wie etwa die Ausgabe von Bargeld, nur noch bis Ende 2025 geben. Die Bank beobachte «schon länger, dass Kundinnen und Kunden ihre Bankgeschäfte zunehmend online durchführen und der Anteil bargeldloser Zahlungen steigt», erläuterte die Deutsche Bank.

Deshalb ist die Nachfrage nach Bankdienstleistungen in den Partnerfilialen der Deutschen Post geringer. Etwa 1800 Schreibwarenläden und andere Einzelhändler sind von der Sparmaßnahme betroffen. Ab 2026 wird es daher keine Partnershops der Post mit Postbank-Finanzdienstleistungen mehr geben.