Deutsche Post: 420.000 Beschwerden im Jahr 2024

Deutlich mehr Bundesbürger haben sich im vergangenen Jahr über die Deutsche Post und ihre Wettbewerber beschwert als bislang bekannt. Wie aus Angaben des Logistikers DHL mit seiner Briefsparte Deutsche Post hervorgeht, sind bei ihm im vergangenen Jahr circa 420.000 Beschwerden zu Briefen und Paketen eingegangen. Es ging um «wesentliche Leistungsstörungen bei der Erbringung von Postdienstleistungen», etwa Verlust, Entwendung, Beschädigung und Verspätungen.

Bisher war lediglich bekannt, dass die Bundesnetzagentur im Jahr 2024 etwa 39.500 Beschwerden gegen die Deutsche Post erhalten hatte. Zusammen mit den Beschwerden gegen die Wettbewerber belief sich die Gesamtzahl der Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde auf 44.406 – so viele wie nie zuvor.

Der Bonner Konzern musste nun erstmals auch Informationen zu den Beschwerden offenlegen, die er direkt erhalten hatte. Bei etwa 14 Milliarden Brief- und Paketsendungen im Jahr 2024 betrug der Beschwerdeanteil 0,003 Prozent. Mit 420.000 Beschwerden waren es mehr als zehnmal so viele wie bei der Bonner Aufsichtsbehörde eingegangen sind.

Postgesetz-Reform bringt mehr Transparenz

Im Jahr 2024 wurde das überarbeitete Postgesetz wirksam, das die Veröffentlichungspflicht vorsieht. Informationen der Post-Wettbewerber deuten darauf hin, dass sie auch wesentlich mehr kritische Wortmeldungen erhalten haben als bei der Netzagentur eingegangen sind.

Es könnte auch daran liegen, dass nicht alle Verbraucher sich direkt an die Behörde wenden, sondern zuerst ihren Unmut bei der Post oder deren Konkurrenten äußern.

Statistische Unschärfen möglich 

Die Paketfirma Hermes gibt an, dass 0,04 Prozent ihrer Sendungen verloren gehen oder beschädigt sind. Dieser Wert bezieht sich jedoch nicht auf die gesetzliche Publikationspflicht – diese hat Hermes bisher nicht veröffentlicht, obwohl die Frist Ende Januar abgelaufen ist. Es wird vermutet, dass der relevante Beschwerdewert höher ist als die genannten 0,04 Prozent.

UPS hat auch noch keinen endgültigen Wert veröffentlicht, aber als Indikation nennt das Unternehmen einen Prozentsatz von 0,0001 Prozent – das war der Anteil der Beschwerden bezogen auf die Sendungsmenge im ersten Halbjahr 2024 in Deutschland. Es handelte sich um Fragen zur Zahlungsabwicklung, Ansprüche aus Verlust, Diebstahl, Beschädigung sowie um Serviceaspekte.

DPD gibt an, dass die Beschwerdequote bei 0,11 Prozent liegt. Bei GLS beträgt die Reklamationsquote 0,1 Prozent – im Durchschnitt führt also jedes 1000. Paket zu einer Beschwerde. Laut GLS kommt es bei 0,005 Prozent der Sendungen zu einer Beschädigung und 0,027 Prozent der Zustellpakete gehen verloren oder werden entwendet.

Fedex publiziert keine Zahl, «da die Formulierung im Postgesetz einen gewissen Spielraum zulässt, welche Zahlen einzelne Dienstleister zugrunde legen, und damit eine direkte Vergleichbarkeit nicht gegeben sein kann».

Ein Sprecher von DPD betont, dass die Sammlung der Beschwerdedaten mit einer gewissen methodischen Unsicherheit verbunden ist, da das Postgesetz nur eine allgemeine Richtlinie für die Erfassung vorgibt.

Es ist laut DPD in der Praxis oft schwierig, zwischen Beschwerden und allgemeinen Kundenanfragen zu unterscheiden. Im Tagesgeschäft stellt sich häufig die Frage, ob es sich um eine Anfrage zum Paketstatus handelt oder um eine tatsächliche Beschwerde.

Vergleichbarkeit eingeschränkt

Die Werte der meisten Paketwettbewerber sind zwar höher als die Beschwerdequote der Post, sie sind jedoch nicht vergleichbar. Bei Hermes & Co. handelt es sich ausschließlich um Pakete, während es bei dem Post-Konzern DHL auch um Briefe geht – und diese ziehen traditionell viel weniger Beschwerden nach sich, da die Menschen in der Regel dringender auf ein Paket warten als auf einen Brief.

Auch die kleinen regionalen Briefwettbewerber der Deutschen Post, die ebenfalls zur Veröffentlichung verpflichtet wurden, zeigen dies. Die Citipost aus Hannover gibt an, auf 0,001 Prozent zu kommen, die in Brandenburg tätige Pin Mail GmbH auf 0,0008 Prozent und Xendis aus NRW auf 0,0025 Prozent. Auf Nachfrage gibt die Post keine Unterscheidung an, wie hoch ihre Beschwerdequote nur bei Paketen und nur bei Briefen ist.

Postbranche gelobt Besserung

Die Deutsche Post nennt ihren Beschwerdeanteil von 0,003 Prozent sehr gering. «Dass in einem Unternehmen mit 187.000 Beschäftigten und rund 50 Millionen bearbeiteten Sendungen am Tag auch Fehler unterlaufen, lässt sich jedoch nie ganz ausschließen», sagt ein Firmensprecher. «Es ist unser Anliegen, aus jeder Beschwerde zu lernen und uns als Qualitätsführer stetig zu verbessern.» Die Post-Wettbewerber betonen ebenfalls, die Servicequalität verbessern zu wollen.

Der SPD-Bundestagsabgeordnete Sebastian Roloff begrüßt es positiv, dass die geänderten Regeln des Postgesetzes zu mehr Transparenz über Beschwerden führen. «Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler», sagt der Sozialdemokrat und fügt mit Blick auf das Vorhaben der Post, bis zum Jahresende 8.000 Stellen abzubauen: «Aber die Erwartung ist und bleibt, dass auch mit Blick auf die Personalplanung dafür gesorgt wird, dass es nicht zu strukturellen Fehlleistungen kommt.»