Pakete weg, Internet lahm: Mehr Ärger landet bei Schlichtern
Das Paket ist beschädigt oder das Internet ist zu langsam: Bei solchen Ärgernissen können sich Verbraucher an die zuständigen Firmen wenden. Bringt das nichts, kann eine Behörde eingeschaltet werden.
Aus Ärger über verloren gegangene Pakete wenden sich immer mehr Bundesbürger an eine Aufsichtsbehörde, damit diese schlichtend eingreift. (Symbolbild)
Foto: Wolf von Dewitz/dpa
Immer mehr Bundesbürger wenden sich bei Ärger über verloren gegangene Pakete oder schlechtes Internet an eine Aufsichtsbehörde, um schlichtend einzugreifen. Laut Bundesnetzagentur wurden im letzten Jahr 4.805 Anträge auf Schlichtung im Bereich Postdienste gestellt, was etwa ein Viertel mehr als im Vorjahr entspricht, als es 3.821 Anträge gab. Ein Teil davon wurde als zulässig eingestuft. Bereits 2024 gab es einen deutlichen Anstieg der Verbraucheranträge. Auch bei der separaten Schlichtungsstelle Telekommunikation wurden 2025 deutlich mehr Schlichtungsanträge gestellt.
In 75 Prozent der Fälle der Post-Schlichtungsstelle handelt es sich um Beanstandungen bei der Paketzustellung, während es bei den restlichen Fällen um Päckchen, Einschreiben, Briefe und anderes geht. Häufig wird über verlorene Sendungen gestritten, in 20 Prozent der Fälle geht es um Beschädigungen.
Viele Schlichtungsversuche bringen nichts
Schlichtungen können beantragt werden, wenn man mit einer Firma in Streit gerät und nicht weiterkommt. Die Bundesnetzagentur hat jedoch nur eine begrenzte Einflussmöglichkeit und fungiert lediglich als Schlichter – oft enden die Verfahren ergebnislos. Die Firmen müssen zwar an den Schlichtungsverfahren teilnehmen, können jedoch einfach „Nein“ sagen und auf ihrer Sicht der Dinge bestehen. Von den 2.199 genehmigten Post-Schlichtungsanträgen, die im letzten Jahr abgeschlossen wurden, wurde bei 823 eine Einigung erzielt.
Die Netzagentur darf aus rechtlichen Gründen nicht bekannt geben, um welche Unternehmen es bei den Schlichtungen genau geht. Bei den separaten Beschwerden, deren Anzahl zuletzt auf einen Höchstwert gestiegen ist, beträgt der Anteil des Marktführers DHL/Deutsche Post rund 90 Prozent. Es wird vermutet, dass der Anteil bei den Schlichtungsverfahren niedriger ist. Im Jahr 2023 lag der DHL-Anteil an den Schlichtungsanträgen bei 80 Prozent, danach entschied die Netzagentur, diesen Anteil nicht mehr zu veröffentlichen.
Der Marktanteil von DHL am deutschen Paketmarkt beträgt mehr als 40 Prozent und am Briefmarkt etwa 85 Prozent. DHL agiert im inländischen Briefgeschäft unter dem Namen Deutsche Post. Zu den Wettbewerbern von DHL auf dem Briefmarkt gehören Hermes, DPD, GLS und Amazon, das einen Teil seiner Produkte selbst ausliefert.
Der Verband BPEX, der die DHL-Konkurrenten vertritt, sieht den Anstieg der Schlichtungsanträge vor allem als Folge der gestiegenen Bekanntheit des Verfahrens. Zudem verwies der Verband darauf, dass der Anteil der Schlichtungen an den mehr als vier Milliarden Paketsendungen, die 2025 in Deutschland zugestellt wurden, nur «ein äußerst kleiner Bruchteil» sei. «Auf mehr als eine Million zugestellte Pakete kommt rechnerisch nicht einmal ein Schlichtungsantrag.» Die Firmen nähmen aber jede Beschwerde ernst und investierten auch in die Qualitätssicherung. Der Marktführer DHL wollte sich auf Anfrage nicht zu dem Anstieg der Schlichtungsanträge äußern.
Streit über Internetverträge
Auch Internetanbieter sorgen für Frust. Im vergangenen Jahr gingen bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation, die ebenfalls bei der Bundesnetzagentur angesiedelt ist, 5.524 Schlichtungsanträge ein. Im Vergleich zu 2024 hat sich diese Anzahl mehr als verdoppelt. Die Anträge betrafen Vertragsinhalte, technische Störungen, Rechnungsbeanstandungen, langsames Internet und andere Ärgernisse. Im Bereich Telekommunikation führten 1.274 Schlichtungsfälle im vergangenen Jahr zu einer Einigung.
