Rekord bei Beschwerden über Post – aber Lage bessert sich
Die Teekanne kommt an, doch etwas stimmt nicht: Der Karton ist provisorisch geklebt, drinnen scheppert es – das Glasinnere der Kanne ist kaputt. Ein Beispiel von vielen für beschädigte Pakete.
Das Paket ist endlich da, aber das ist kein Grund zur Freude: Sowohl der Karton als auch der Inhalt sind kaputt.
Foto: Wolf von Dewitz/dpa
Der Ärger über verlegte, beschädigte oder verlorene Pakete und Briefe ist Behördenzahlen zufolge deutlich größer als im vergangenen Jahr. Nach vorläufigen Angaben der Bundesnetzagentur gingen bei ihr in den ersten neun Monaten mehr als 44.000 kritische Wortmeldungen über Postdienste ein, das waren so viele wie noch nie und rund 40 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum – damals waren es circa 31.700 Beschwerden und im gleichen Zeitraum 2023 lediglich 26.000.
Mit Blick auf dieses Jahr sagte Behördenchef Klaus Müller: «Im Sommer gingen bei der Bundesnetzagentur besonders viele Beschwerden zu Mängeln bei der Postversorgung ein.» Inzwischen habe sich die Lage aber etwas gebessert. «Der Scheitelpunkt scheint überschritten», sagte der Präsident der Bundesnetzagentur. Nach mehr als 9000 Beschwerden im Juli sei die Monatszahl im August auf 6200 und im September auf 6000 gesunken.
Die Post habe eingeräumt, dass im Sommer in bestimmten Orten Schwierigkeiten bestanden haben, vor allem in Schleswig-Holstein und Berlin-Brandenburg, sagte Müller. Das Unternehmen habe der Aufsichtsbehörde zudem mitgeteilt, dass in den betroffenen Gebieten zusätzliches Personal rekrutiert worden sei und sich die Lage wieder stabilisiert habe. «Die Bundesnetzagentur wird jetzt genau beobachten, wie sich die Beschwerdelage entwickelt.»
Droht der Post ein Bußgeld?
Laut dem Postgesetz, das im vergangenen Jahr novelliert wurde, kann die Bundesnetzagentur ein Bußgeld gegen den gelben Riesen verhängen. Auf die Frage, ob er dies tun wolle, gab sich Behördenchef Müller milde. Es sei «eine gute Nachricht», dass die Beschwerdezahl sinke. Die Post habe Probleme eingeräumt und kommuniziert, dem Abhilfe geschaffen zu haben.
«Immer noch haben wir ein sehr relevantes Beschwerdeaufkommen, aber wir sehen eine Verbesserung – insofern will ich jetzt, kurz vor Weihnachten, Optimismus wagen und die Post absolut beim Wort nehmen», so Müller. «Die Bundesnetzagentur bleibt wachsam, wir sehen einen Rückgang der Beschwerden – das finden wir positiv.» Man wolle «ein liebevolles kommunikatives Weihnachten mit vielen Briefen und Postkarten haben».
Ein Sprecher der Post bestätigt auf Anfrage das hohe Beschwerdeaufkommen und betont, dass die letzten zwei Monatswerte einen positiven Trend gezeigt haben. Im Herbst hatte das Unternehmen bedauert, dass es in einigen Regionen im Sommer zu vorübergehenden Qualitätsproblemen gekommen war.
Marktführer Post ist besonders im Fokus
Die Möglichkeit zur Beschwerde bei der Bundesnetzagentur richtet sich gegen alle Brief- und Paketdienste in Deutschland, wobei in der Regel etwa 90 Prozent der kritischen Rückmeldungen den Branchenführer Deutsche Post betreffen, der im Paketbereich unter dem Namen DHL auftritt. Häufig geht es um verspätete Lieferungen oder um Pakete, die unerwartet an Nachbarn zugestellt wurden – was den Empfänger dazu zwingt, selbst auf die Suche zu gehen, manchmal erfolgreich und manchmal nicht. Des Weiteren sorgen beschädigte Paketinhalte für Ärger.
Der Leiter der Bundesnetzagentur, Müller, präsentierte eine weitere Zahl, die ebenfalls einen Höchstwert darstellte, jedoch nur knapp: Im ersten Halbjahr 2025 gingen bei der Schlichtungsstelle Post 2333 Anträge und sonstige Eingaben ein, das waren vier mehr als im Vorjahreszeitraum. Verbraucher wenden sich an diese Stelle, wenn sie mit ihren Anliegen bei den Firmen-Hotlines nicht weiterkommen und vorerst den Gang zum Amtsgericht vermeiden wollen.
Im gesamten Jahr 2024 waren es 4115 Anträge bei der Schlichtungsstelle – gut möglich, dass auch der Gesamtjahreswert 2025 darüber liegen wird. «Das Interesse an einer außergerichtlichen Streitbeilegung im Postbereich ist so hoch wie nie zuvor», sagte Müller. An diesen Schlichtungsgesprächen müssen die Postfirmen mittlerweile teilnehmen. Sie bringen manchmal etwas, manchmal aber auch nichts – die Bundesnetzagentur ist nur Schlichter, für den Verbraucher etwas durchsetzen kann sie nicht.
