Retourenflut im Onlinehandel: Warum Kunden so viel zurückschicken
Die Zahl der Retourenpakete steigt auf 550 Millionen. Mode bleibt Spitzenreiter, doch auch Elektronik wird zurückgeschickt. Kunden verändern ihr Kaufverhalten.
Auch das hohe Retourenaufkommen trägt dazu bei, dass die Paketmenge in Deutschland zuletzt gestiegen ist.
Foto: Sebastian Kahnert/dpa
Bestellen fünf Shirts, drei zurücksenden: Für viele Verbraucher ist das mittlerweile üblich. Dies führt zu einem Anstieg der Retouren. Was steckt hinter diesem Phänomen – und warum ist es so schwierig, dagegen vorzugehen? Die wichtigsten Fragen und Antworten:
Wie viele Bestellungen werden zurückgeschickt?
Die Zahl der Retourenpakete in Deutschland steigt in diesem Jahr voraussichtlich auf etwa 550 Millionen, schätzt Björn Asdecker von der Universität Bamberg. «Das ist ein Rekord», sagt er. Fast jedes vierte im Internet bestellte Paket werde komplett oder mit einem Teil der Ware an die Händler zurückgeschickt. Im Vorjahr wurden rund 530 Millionen retournierte Sendungen ermittelt. Asdecker forscht seit Jahren zum Thema. Der Grund für den Anstieg: Der Onlinehandel zieht wieder an – und mit ihm die Zahl der Rücksendungen.
Eine aktuelle Studie des Handelsforschungsinstituts EHI zeigt, dass die Retourenquote nach wie vor hoch ist. Laut einer Umfrage haben 60 Prozent der befragten Händler einen Anteil von bis zu 10 Prozent, während ein Viertel über 20 Prozent liegt. Die Befragung mit 124 großen Händlern ist nicht repräsentativ. Etwa 70 Prozent berichten von stabilen Retourenquoten, 14 Prozent sehen einen Rückgang und 15 Prozent einen Anstieg. Offizielle Statistiken zu Retouren existieren nicht. Auch Zusteller wie DHL haben keine Angaben gemacht.
Was wird oft zurückgeschickt?
Spitzenreiter bleibt die Mode. Etwa 90 Prozent der zurückgeschickten Artikel stammen aus diesem Bereich. Laut EHI erhält jeder achte Modehändler mehr als die Hälfte der Bestellungen zurück, ein weiteres Viertel 36 bis 50 Prozent. «Über alle unsere Märkte hinweg werden im Durchschnitt 50 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt», sagt eine Sprecherin des Modehändlers Zalando. Elektronik-, Gesundheits- und Wohnartikel werden deutlich seltener retourniert.
Kunden senden bestellte Waren zurück, weil sie ihre Meinung geändert haben, die Artikel ihnen nicht gefallen oder defekt sind. Oft wird Kleidung aus Sicherheitsgründen in verschiedenen Größen bestellt – da erst nach der Lieferung festgestellt werden kann, welche Teile passen.
Experten haben noch eine Beobachtung gemacht: Einige Kunden kaufen Modeartikel für besondere Anlässe wie Feiern oder Dates und geben sie dann zurück. Laut einer YouGov-Umfrage haben 18 Prozent der Menschen in Deutschland dies bereits einmal oder mehrmals getan, wobei Männer dies häufiger tun als Frauen. Besonders verbreitet ist dieses Verhalten bei 15- bis 34-Jährigen (30 Prozent).
Warum gibt es so viele Retouren?
Laut Niklas Stanislawski, dem Autor der EHI-Studie, gibt es in Deutschland sehr verbraucherfreundliche Regelungen. Produkte können innerhalb von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen zurückgeschickt werden. Händler sind oft kulant. Gemäß einer EHI-Umfrage übernimmt etwa die Hälfte der Händler die Rücksendekosten (49 Prozent), während ein Drittel dies teilweise tut (33 Prozent). Viele sind der Ansicht, dass kostenlose Retouren erwartet werden und zur Kundenbindung beitragen.
In Deutschland werden Artikel häufiger zurückgeschickt als in anderen europäischen Ländern, so Retourenforscher Asdecker. Dies liegt an längeren Rückgabefristen und einer höheren Anzahl von Rechnungskäufen. Zudem sind Retouren bei großen Onlinehändlern in der Regel kostenfrei. Laut einer Bitkom-Umfrage legen 94 Prozent der Onlineshopper Wert auf kostenlosen Rückversand und schnelle Erstattung.
Der E-Commerce-Verband Bevh beobachtet, dass Kunden zunehmend nicht nur einzelne Artikel zurückschicken wollen, sondern ganze Bestellungen. «Je größer die wirtschaftlichen Ängste der Haushalte sind, desto eher werden Einkäufe grundsätzlich überdacht und später zurückgegeben», sagt Bevh-Sprecher Frank Düssler. Der Verband befragt wöchentlich Verbraucher zu ihrem Einkaufsverhalten.
Welche Folgen haben Retouren?
Laut EHI verursachen Rücksendungen hohe Kosten für Händler. Transport, Prüfung und Wiederaufbereitung sind die Hauptkostenfaktoren, zusätzlich zu Wertverlust und Serviceaufwand. Die Bearbeitungskosten pro Artikel liegen normalerweise zwischen 1 und 15 Euro. Die Kosten variieren stark, da die Rücksendung eines Schranks viel aufwendiger ist als die einer Sporthose.
Was mit den Produkten geschieht: Fast 60 Prozent der Händler entscheiden sich für die Zweitvermarktung als B-Ware oder verkaufen sie an Restposten-Händler. 47 Prozent entsorgen oder recyceln die Ware, 29 Prozent spenden sie, 28 Prozent verkaufen sie über Outlets, 26 Prozent schicken sie an die Lieferanten zurück.
Retouren haben auch negative Auswirkungen auf das Klima und die Umwelt. Durch zusätzliche Transportwege, neue Verpackungen und Aufbereitung steigt der Energiebedarf und somit die CO2-Emissionen. Obwohl Rücksendungen oft kostenlos sind, belasten Retouren alle Kunden, da viele Händler die Kosten auf ihre Preise umlegen.
Was kann man tun, um Retouren zu senken?
Die Händler setzen laut EHI-Umfrage vor allem auf detaillierte Produktinformationen und -beschreibungen im Onlineshop, hochwertige Produktbilder und -videos sowie Qualitätssicherung vor Versand. Viele überprüfen auffällige Rückläufer gezielt. Onlinehändler Amazon gibt Kunden Größenempfehlungen und markiert oft zurückgeschickte Artikel. Für manche Warengruppen wurden die Rückgabefristen verkürzt. Zalando verwarnt Kunden mit «unverhältnismäßig hoher» Retourenquote. Im Extremfall droht eine Sperre von bis zu zwölf Monaten.
Für Markus Szajna reicht das nicht. «Die Einführung einer Rücksendegebühr von 1,99 Euro dürfte die Retourenbereitschaft deutlich senken», sagt der Handelsprofessor an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Karlsruhe. Er schätzt, die Gebühr könnte die Retourenzahl um bis zu ein Fünftel senken.
Gemäß einer Umfrage von YouGov würden 25 Prozent der Verbraucher etwas oder deutlich weniger zurückschicken, wenn eine Gebühr von 1,99 Euro anfallen würde. 43 Prozent würden ihr Verhalten nicht ändern. Alle anderen bestellen online nichts, schicken nichts zurück oder machen keine Angabe.
Wie geht’s weiter?
Der Bundesverband Paket und Expresslogistik prognostiziert, dass in Deutschland in diesem Jahr etwa 4,37 Milliarden Sendungen befördert werden – das sind ungefähr zwei Prozent mehr als 2024. Es wird erwartet, dass die Anzahl bis 2030 auf fast 5,2 Milliarden steigen könnte. Daher rechnen Experten mit einer Zunahme der Retouren.
