Wie Künstliche Intelligenz das Callcenter-Geschäft verändert
Die Beschäftigung werde abnehmen, sagt eine Forscherin. Der Branchenverband registriert einen Rückgang des Massengeschäfts. Und ein deutsches Start-up wirbt mit KI-Agenten, die auch anrufen.
Eine Mitarbeiterin arbeitet in einer Telefonzentrale. (Archivbild)
Foto: Daniel Reinhardt/dpa
Verschwundene Pakete, verschobene Flugreisen und verlorene Bankkarten: Ohne die Unterstützung von Callcenteragenten wären solche Ärgernisse viel ärgerlicher. Und wer sich zuletzt über einen Callcentermitarbeiter geärgert hat, könnte ihn bald vermissen. Denn Experten der Branche zufolge wird Künstliche Intelligenz (KI) in Callcentern immer wichtiger werden. Dies hat Konsequenzen.
So rechnet die Ökonomin Marie-Christine Fregin von der Universität Maastricht mit abnehmender Beschäftigung in dem Wirtschaftszweig. KI könne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter produktiver machen, was den Arbeitskräftebedarf senke, und schließlich ganz ersetzen. «Die Frage ist, ob in den Callcentern in Zukunft noch Menschen sitzen werden», sagt Fregin. Letztlich sei das eine Entscheidung der Unternehmen.
Es kommt häufig vor, dass Callcenter schließen. Der deutsche Onlinehändler Otto hat kürzlich angekündigt, etwa 480 Mitarbeiter des Kundenservices zu entlassen. Das Unternehmen mit Sitz in Hamburg gab an, dass dies aufgrund des verschärften Wettbewerbs und der schlechten Konjunktur geschehe. Auch das geänderte Verhalten der Kunden, die weniger anrufen und Rücksendungen bevorzugt über die App abwickeln, wurde als Begründung genannt.
Unterschiedliche Aufgaben im Callcenter
Die genaue Anzahl der Menschen, die in deutschen Callcentern arbeiten, ist nicht bekannt. Laut Angaben der Bundesagentur für Arbeit gab es im Jahr 2023 etwa 127.000 Fachkräfte im Bereich des Dialogmarketings, darunter auch Callcenteragenten. Der Branchenverband CCV aus Berlin schätzt die Gesamtzahl der Beschäftigten auf etwa 560.000, da er auch Mitarbeiter von Unternehmenscallcentern einbezieht.
Verbandspräsident Dirk Egelseer erzählt, die Aufgabenverteilung im Callcenter ähnle einer Pyramide: Die meisten Beschäftigten führten Routinetätigkeiten aus, zu denen es gehöre, Fragen wie «Wo ist mein Paket?» wieder und wieder zu beantworten. Weiter oben gebe es die länger geschulten Mitarbeiter, die komplexe Aufgaben wie Bankgeschäfte übernähmen. Sie müssten mehrere IT-Systeme bedienen und könnten die Probleme der Kunden nicht mit Standardsätzen lösen.
Egelseer, der zur Geschäftsführung eines Nürnberger Callcenters gehört, erwartet wie die Wissenschaftlerin Fregin, dass Automatisierung das Geschäft verändert. Dass alle Mitarbeiter von dem Umbruch bedroht seien, glaube er aber nicht. Er beobachte vielmehr eine gegensätzliche Entwicklung: Die Nachfrage nach dem einfachen Massengeschäft nehme ab, während der Bedarf an komplexen Dienstleistungen steige.
KI kann auch anrufen
Eine wichtige Frage ist, ob KI das Massengeschäft allein ersetzen wird, wie Egelseer vermutet. Fregin, eine Wissenschaftlerin, sieht das jedoch anders: Sie glaubt, dass KI auch komplexe Dienstleistungen in Callcentern übernehmen kann. Das liegt an den sogenannten KI-Agenten.
Das sind Anwendungen, die nicht nur Informationen bereitstellen – beispielsweise nicht bloß antworten, wo sich ein Paket befindet. Die Agenten können Formulare senden, mit anderen Bereichen des Callcenters schreiben und Kunden anrufen, um Produkte zu vertreiben. Also eigenständig handeln. KI-Agenten seien allerdings bisher nicht weit verbreitet, schränkt Fregin ein.
Ein Anbieter von KI-Agenten ist das Berliner Start-up Parloa. Wie das Unternehmen mitteilt, können dessen Agenten auch Anrufe tätigen. «Wenn jemand beispielsweise einen Flug gebucht hat und kurz vor der Reise noch Plätze in besseren Kategorien frei sind, können AI Agents kurz vorher noch gute Angebote für Upgrades machen.»
Parloa nennt die Anzahl der Kunden nicht; sie nimmt jedoch zu. Die Kunden kommen hauptsächlich aus dem Finanz- und Versicherungssektor, dem Einzel- und Onlinehandel sowie der Energieversorgung – darunter befinden sich unter anderem Barmenia Gothaer, Rossmann und Eon One. Unternehmen, die die Plattform von Parloa nutzen, zahlen laut Angaben jährlich mindestens 100.000 Euro.
Mehr Geld für weniger Mitarbeiter
Da KI zunehmend mehr kann, stellt sich die Frage: Wer wird in Zukunft in Callcentern tätig sein? Aus Sicht der Wissenschaftlerin Fregin ist realistisch, dass künftig deutlich weniger, dafür aber besser bezahlte Menschen in Callcentern arbeiten. Diese führten häufiger komplexe Tätigkeiten aus, weil die einfachen Aufgaben automatisiert seien. «Komplexere Jobs sind oftmals Jobs für andere Menschen», sagt Fregin. Ähnlich äußert sich Verbandschef Egelseer.
Bei der Gewerkschaft Verdi in Berlin ist Volker Nüsse für Callcenter zuständig. Er berichtet, dass sich die Arbeit zunehmend vom Callcenter ins Homeoffice verlagert. Gewerkschaftsmitglieder fühlen sich dadurch unter Druck gesetzt, da es für sie schwierig ist, sich unter den bestehenden Gesetzen zu organisieren. Die Situation der Beschäftigten gerät während dieses Umbruchs komplett aus dem Blickfeld. Diese müsse jedoch dringend berücksichtigt werden.
